Estrategias para captar y fidelizar clientes

Los españoles somos infieles a las marcas, según un estudio realizado por Mediapost. Es muy pequeño el porcentaje de clientes que se mantienen fieles a una única marca pase lo que pase. Y es por eso que dedicaremos este artículo del #Blog a recomendarles LAS MEJORES ESTRATEGIAS PARA CAPTAR Y FIDELIZAR CLIENTES.

Captar y fidelizar clientes para construir relaciones a largo plazo es una de las mejores estrategias que puedes adoptar para que tu negocio triunfe.

¿No consigues captar nuevos clientes? ¿A tu negocio le cuesta fidelizar a sus clientes?.

Presta atención a esta guía completa que te ayudará en la relación que estableces con tus clientes y para atraer nuevos consumidores.

Primero comencemos con los conceptos básicos para entender la idea y las diferencias entre captar y fidelizar a los clientes.

¿Qué es la FIDELIZACIÓN
de clientes?

La fidelización de clientes es el conjunto de estrategias, técnicas y acciones que una empresa lleva a cabo con el fin de retener clientes y hacer que estos opten por comprar sus productos o servicios de forma habitual.

Fidelizar a tus clientes significa lograr que tus compradores (de productos o servicios) repitan la compra y recomienden tu marca a otros usuarios que puedan estar interesados.

Esta acción puede traer diferentes ventajas dentro de tu empresa:

  • Reduce costes de Marketing y ventas. Vendes para los mismos clientes, un cliente fidelizado ciertamente volverá a comprar a tu empresa si ha tenido una experiencia positiva en su proceso de compra y post-venta. Además logrará recomendar tu negocio con amigos, familiares y colegas.
  • Genera más ingresos que podrás destinarlos en continuar mejorando.
  • Ayuda a obtener información de valor sobre los gustos y preferencias de tus clientes. Como por ejemplo estudiando con qué frecuencia compran tus clientes, cuánto es el promedio de gasto y a cuántas personas suelen recomendar tus productos.
  • Ayuda a obtener información de valor sobre los gustos y preferencias de tus clientes. Como por ejemplo estudiando con qué frecuencia compran tus clientes, cuánto es el promedio de gasto y a cuántas personas suelen recomendar tus productos.
  • Un cliente fidelizado se convierte en un “embajador de tu marca”, quien atraerá a potenciales clientes con sus recomendaciones y permitirá generar más ingresos en tu marca. La estrategia de fidelización, es una de las más importantes para una empresa que, sin embargo, muchas veces se descuida para dar prioridad a la captación de nuevos clientes.

    Es habitual confundir “fidelización por lealtad” con “fidelización por recompensas”. En el primer caso, se construye una relación con el cliente basada en el compromiso y la confianza. En el caso de las recompensas, simplemente son incentivos atractivos que cautivan puntualmente.

    Fidelizar implica un esfuerzo considerable a nivel de marketing, ventas y servicio al cliente. Sobre todo porque esta tarea se debe enfocar a transformar —desde un punto de vista estratégico— la lealtad de los clientes en un canal de promoción ‘natural’ para un determinado negocio o marca.

    ¡DEBES TENER EN CUENTA ESTOS CONCEPTOS ANTES DE COMENZAR A CREAR TUS PROPIAS ESTRATEGIAS!

    Fases de la lealtad del cliente

    Es muy interesante conocer esta información para conocer el proceso natural por el que deben pasar tus clientes para convertirse en clientes leales.

    Si bien es cierto que la “fidelización de clientes” está enfocada en las acciones llevadas a cabo para retener clientes, es importante entender la fidelidad de los clientes desde el momento en el que ellos tienen un primer contacto con tu marca.

    Estas son las fases de lealtad de los clientes:

  • Conocimiento de tu marca: el cliente descubre tu negocio y lo que tienes para ofrecer.
  • Búsqueda: El momento en el que el potencial cliente busca información en tu sitio online.
  • Compra: ¡Momento en el que el cliente ya compra tu producto/servicio!
  • Uso: Tu cliente experimenta con su compra. Aquí es donde puedes encontrarte con algún inconveniente que debes resolver como corresponda.
  • Repetición: Al momento de realizar una nueva compra, el cliente la repite en tu tienda.
  • Las exigencias de la situación son altas pero las recompensas también. Según un estudio reciente de IDC sobre 24.000 consumidores de 12 países, después de tener una experiencia de atención al cliente positiva un 25% de los usuarios se anima a dejar una opinión y un 18% renueva sus productos y servicios con la misma empresa, incluso aunque no sea la opción más económica.

    Continúa leyendo nuestro artículo y encuentra las mejores ESTRATEGIAS PARA CAPTAR Y FIDELIZAR CLIENTES en 2021.

    Fidelizar clientes es una apuesta a futuro pero que debes comenzar a trabajar HOY MISMO.

    Estrategias para captar y fidelizar clientes para tu negocio :

    Bueno, ha llegado la hora de la verdad, ahora les enseñaremos las mejores tácticas para conseguir clientes y fidelizarlos con tu marca. Presta atención a cada una de ellas, ya que todas en su conjunto lograrán que obtengas los mejores resultados.

    Comunícate como si fueras humano:

    Una de las principales quejas de los consumidores en cuanto al servicio de atención al cliente, las “respuestas robóticas”. Y no nos referimos a dejar un mensaje automático para el momento en el que nuestro negocio está fuera del horario de atención. Hablamos de la comunicación, la forma en la que respondes a las dudas, inconvenientes o consultas de tu comunidad.

    Muchas empresas deciden que sus empleados memoricen saludos o tengan respuestas predeterminadas por temas sin concentrarse en el motivo principal por el que el cliente se comunicó. Y muchas veces terminan sin resolver la cuestión.

    Cuando hables con tus clientes intenta que la comunicación sea lo más cordial y personal posible (sin exagerar). Asegúrate de utilizar sus nombres, recurre al humor si es apropiado, utiliza emoticones (cuando convenga). Mostrar empatía ayudará a que logres conectar más con tus clientes.

    Todas las interacciones permitirán captar y fidelizar clientes. Poco a poco las interacciones usuales van formando una relación. ¡NO DESAPROVECHES NINGUNA OPORTUNIDAD DE HABLAR CON TUS CLIENTES!.

    Para captar clientes tu objetivo será conseguir mantener conversaciones fluidas, escuchando las necesidades o reclamos que tienen los clientes. Conversaciones de calidad dan el toque para diferenciarnos de la competencia.

    ¿Cómo puedes mejorar en tu servicio de atención al cliente?

    Una de las estrategias más inteligentes que deberás utilizar a la hora de fidelizar clientes consiste en optimizar todos los canales de servicio de atención al cliente.

  • Contacto directo y personal: Del modo más personalizado posible deberás atender a las consultas o inquietudes de tu comunidad.
  • Interacción ágil en el momento: En el momento que debas resolver un problema, la respuesta debe ser inmediata. Así sea una respuesta en la que indiques que comunicarás el problema para brindarle la mejor solución.
  • Si los clientes se ven representados por tu marca seguirán comprando tus productos o servicios.

    Desde el principio debes demostrar que los clientes te importan, y que aprecias su colaboración comprando tus productos o compartiendo tus posteos en Redes Sociales por ejemplo.

    Aprovecha para dar la bienvenida a nuevos seguidores de tu comunidad y presenta tu marca enseñando los problemas que resolverá tu producto.

    Ten políticas claras y honestas:

    Para dar una buena primera impresión y que tus clientes vuelvan a comprar tus productos debes contar con términos y condiciones honestos con respecto a la relación de compra entre tu empresa y tus clientes.

    Por ejemplo, si cuentas con una Tienda Online debes contar con un apartado en el que comuniques a tus usuarios información sobre estos temas:

  • Políticas de devolución: ¿Alguna vez les ha sucedido querer comprar algo en una tienda por primera vez pero no sabes si cumplirá sus expectativas?. Seguramente te has dirigido hacia el apartado de políticas de cambio y devolución para poder despejar tus dudas. Ya que no se puede probar un producto antes de comprarlo, sirve de consuelo el hecho de saber que puede devolver o cambiar por algo de su agrado.
  • Información del envío: Así como serás transparente con tus precios, también lo debes ser con los tiempos de envío. No prometas cosas que no podrán cumplirse, porque un cliente a la espera de su producto podría dejar una mala reseña o dejar de comprarnos.
  • Existen herramientas muy sencillas como los SMS que avisan del estado del pedido o del envío, mantienen informado al cliente, mejoran la experiencia de compra y aminoran el descontento. Es importante ofrecer varios canales, como chat, teléfono, correo electrónico y redes sociales, para facilitar el contacto y responder rápidamente.

    La honestidad y la transparencia son fundamentales para que tu cliente confíe en tu marca. Si cometes algún error reconócelo y brinda soluciones.

    Es importante reconocer que podemos mejorar si nuestros clientes nos señalan las fallas, por lo que es importante recibir las críticas, así sean buenas o no tan buenas.

    Todas las acciones de fidelización de clientes serán de valor. Se tendrá que definir en qué se diferencia tu producto o servicio del que ofrece la competencia, y determinará si tus clientes eligen o no tu marca.

    Sé constante en Redes Sociales:

    En esta era digital, contar con presencia en RRSS aumenta el reconocimiento de tu marca, brinda canales de comunicación con tus clientes y permite que tus seguidores conozcan todos tus productos.

    También puedes contar con estrategias de promoción con influencers y embajadores de marca para lograr alcanzar un nuevo público interesado en tus productos / servicios.

    ¡Lograrás grandes resultados si trabajas con las personas correctas!.

    Crea calendarios completos en los que puedas enseñar tus productos, beneficios, ofertas y contenido de valor para tus publicaciones. ¿Tienes que armar tu estrategia de Marketing de Redes Sociales? LEE NUESTRO ARTÍCULO DEL BLOG “Gestión de redes sociales para empresas en 2021. Crea contenido como un Community Manager”.

    Otro contenido de mucho valor en tu negocio, humanizar la marca. Sin importar si tu emprendimiento es nuevo o tienes años en el mercado.

    Puedes conectar y vender mucho más si tu comunidad conoce personas “de carne y hueso” detrás de tu marca.

    ¿De qué manera puedes humanizar la marca?

    Puedes darle un toque personal a todo lo que hagas con:

  • Incluir mensajes personalizados en los envíos: Hoy en día podemos esperar mucho de las “grandes empresas” pero no será una nota personalizada. Si recién comienzas en tu negocio esto permitirá que te acerques mucho más a tus clientes. También puedes incluir llamados de acción como “Comparte en tus Redes Sociales y etiquetanos”.
  • Presentar a los empleados: Enseñar al equipo que forma parte de tu marca logrará llamar la atención de los usuarios y aumentará el nivel de tus ventas. ¡Recuerda pedir permiso a todos antes de publicar sus fotos!.
  • Conecta con tus clientes por correo electrónico:

    Otra de las ESTRATEGIAS PARA CAPTAR Y FIDELIZAR CLIENTES, las cadenas de correo electrónico o E-mail Marketing.

    Para esto es recomendable recopilar una base de datos con los correos de tus compradores y visitantes.

    Esto puedes hacerlo desde tu sitio web con estrategias como: ofrecer plantillas descargables, ofrecer material gratuito o contenido informativo.

  • Céntrate en el inbound Marketing: En el Inbound Marketing la idea principal es conseguir que tus clientes se acerquen a tí para alimentar una relación entre ambos.
  • Una de las estrategias más utilizadas para esto es crear contenido de valor, del que resuelve los problemas reales de tus clientes potenciales.¿Cómo?

    A través de videos, informes, artículos de blog y otros contenidos de importancia para tus visitantes. Una vez que los usuarios dejan sus datos de contacto, se convierten en Leads. Para conocer más sobre el Inbound Marketing ven a leernos en la página de LinkedIn de Mano Digital España.

  • Premia a tus suscriptores: También puedes crear estrategias para fidelizar a tus clientes más leales. La idea está en premiarlos con descuentos, promociones o privilegios para animarles a comprar.
  • Si bien esta es una solución veterana y clásica que, sigue teniendo una gran efectividad. Se puede implantar el típico programa de puntos con premios para los clientes que llegan a un cierto nivel de consumo de nuestros productos, o bien optar por estrategias más innovadoras.

     Por ejemplo: nombrar clientes vip, hacer regalos especiales a los clientes que más nos recomienden o sorprenderles con un regalo o beneficio totalmente inesperado.

  • Armar una estrategia de remarketing: ¿Qué es el re-marketing? Es una estrategia comercial que  consiste en volver a mostrar anuncios al usuario por los que anteriormente ha mostrado interés, centrándonos en los contenidos.
  • Las empresas han de ser conscientes de que vender a un cliente nuevo cuesta seis veces más que hacerlo a uno existente, por lo que su planteamiento estratégico ha de tener necesariamente un plan de fidelización.

    Es la conocida Ley de Pareto, el 20 % de los clientes genera el 80 % de las compras. Concéntrate en tus clientes ideales y realiza estrategias para que lleguen hasta tu marca.

    ¿Cómo conseguir más clientes para mi negocio?

    Antes de comenzar a invertir en publicidad o hacer publicaciones sin un tipo de cliente al cual dirigirnos continúa leyendo LAS MEJORES ESTRATEGIAS PARA CAPTAR Y FIDELIZAR CLIENTES EN 2021.

    Dirígete a tu público objetivo / ideal: Si lanzas un mensaje general es muy complicado que llegue a las personas correctas, y verás que tu trabajo no conduce a ningún sitio. Para que esto no suceda debes estudiar cuál es tu público objetivo o buyer persona:

  • Conoce cuáles son sus motivaciones.
  • Cuáles son sus problemas y cómo solucionarlos.
  • Quiénes son sus referentes.
  • Posibles frenos a la hora de hacer su compra.
  • Dedícale todo el tiempo que necesites a identificar tu público objetivo, piensa que el hecho de no tener en claro lo que vendes Y A QUIÉN se lo vendes afectará a las estrategias que utilices para hacer crecer tu marca.

    Publicidad de pago en Redes Sociales & Google Ads: ¿Tienes una Tienda Online? ¿Quieres promocionar un producto específico con una oferta especial?. Puedes crear publicidad para que alcance a tu público ideal.

    ¡ATENCIÓN!. Ya a estas alturas sabemos que no es tan sencillo como pulsar “Promocionar”. Debes crear una imagen que impacte, un texto acompañado de estrategias de venta,que incluya su CTA y con una segmentación de usuarios que puedan ver tu publicidad.

    ¿NECESITAS AYUDA CON TU GESTIÓN DE PUBLICIDAD DE PAGO PARA REDES SOCIALES Y GOOGLE?. Pide una asesoría GRATUITA con Mano Digital España para encontrar los mejores planes para aumentar la visibilidad de tu negocio.

    Conclusión

    Lo más importante antes de poner nuestros consejos sobre las ESTRATEGIAS PARA CAPTAR Y FIDELIZAR CLIENTES en 2021 es lograr una planificación que pueda perdurar en el tiempo.

    Organízate, planifica, prueba y repite las acciones que den buenos resultados. Evalúa los resultados del mes antes de organizar el siguiente y persevera para conseguir los mejores resultados.

    ¿Qué os han parecido estos consejos? ¿Qué estrategia comenzarás a utilizar primero?

    Coméntanos.

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